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　　數(shù)字技術(shù)如今正在向每一個行業(yè)加速滲透，航空業(yè)也不例外。作為服務(wù)人們出行的重要載體，航空業(yè)始終保持著對客戶體驗的重視，然而數(shù)字化時代的一些新特征和新變化正在考驗航企的應(yīng)對智慧和發(fā)展眼光。許多從業(yè)者都在關(guān)注數(shù)字技術(shù)究竟為航企的客戶體驗提升帶來了哪些創(chuàng)新思路和空間，航企又該如何使數(shù)字技術(shù)更好地服務(wù)于自身整體發(fā)展的需要？

　　具有前瞻性眼光的航企，已將打造數(shù)字環(huán)境下優(yōu)質(zhì)的客戶體驗視為構(gòu)筑競爭壁壘的重要手段。在此背景下，我們必須認(rèn)識到數(shù)字化時代一個最顯著的特點(diǎn)，即“人”作為鮮活的個體被放到了前所未有的高度——當(dāng)無處不在的數(shù)據(jù)描繪出一個個具體的“人”，并對其復(fù)雜需求做出智慧化響應(yīng)的時候，客戶當(dāng)然也會更加期盼此類不同以往、更具時代特征和感情色彩的服務(wù)。這意味著航企必須更加深入地理解出行中的旅客，以更加主動的姿態(tài)投身客戶體驗相關(guān)工作。

　　數(shù)字化時代航企的客戶體驗打造，是一種端到端的完整歷程，意味著以渠道為中心到以客戶為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變。航企需要理解一名旅客從產(chǎn)生出行想法到抵達(dá)目的地并安頓下來，這一過程中他在思考什么、需要什么、喜歡什么，哪些因素影響了他的出行決策——既然數(shù)字技術(shù)讓隨時隨地獲取服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，航空公司就更應(yīng)該從人出發(fā)，圍繞人的整個出行過程制定服務(wù)計劃。航企的服務(wù)視線要盡可能地伴隨旅客的行動軌跡進(jìn)行延展，才能匹配數(shù)字化時代人們的生活方式。只有如此，航企方可有效提升客戶體驗，以體驗賦能航企品牌價值，降低航企獲客成本，發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)增值點(diǎn)并提升營收能力。

　　Adobe長期專注于提供基于數(shù)字技術(shù)的營銷解決方案。借助于數(shù)字技術(shù)，Adobe可以協(xié)助航企全程服務(wù)客戶需求，幫助航企打消客戶在旅行過程中的任何不適，甚至使相關(guān)體驗超出客戶預(yù)期。一方面，Adobe通過對數(shù)據(jù)的分析、整合和判斷，尋找客戶、了解客戶；另一方面，Adobe在數(shù)據(jù)結(jié)論的基礎(chǔ)上，優(yōu)化內(nèi)容生產(chǎn)并用合理的方法將其交付給客戶，通過個性化元素來影響客戶、服務(wù)客戶、留住客戶。

　　具體而言，通過Adobe的產(chǎn)品和技術(shù)，我們可以清楚地了解到客戶通過哪種終端登陸了航企網(wǎng)站，在哪個頁面離開，網(wǎng)頁上哪些視覺元素的排列組合更易吸引客戶的瀏覽欲望，客戶的購買周期和購買次數(shù)等多種信息。Adobe在協(xié)助航企整合線上線下數(shù)據(jù)的過程中，助力其完成對目標(biāo)客戶的細(xì)分管理，結(jié)合客戶需求將真正有價值的信息通過最有效的媒介渠道組合進(jìn)行傳達(dá)，更精準(zhǔn)地影響客戶決策。

　　此外，在數(shù)字技術(shù)幫助下，對用戶愈加深入的理解也正在幫助航企發(fā)現(xiàn)新的營收來源。在航企將數(shù)字技術(shù)打造的新體驗交付給旅客的過程中，這些服務(wù)完全有可能成為商品從而有助于航企營收能力的提升。部分航企已在個性化餐飲、付費(fèi)影音、高速上網(wǎng)、行李托運(yùn)、位置服務(wù)、接機(jī)服務(wù)等領(lǐng)域結(jié)合數(shù)字技術(shù)開發(fā)了很多優(yōu)質(zhì)付費(fèi)點(diǎn)，客戶體驗產(chǎn)品化已經(jīng)成為數(shù)字技術(shù)與航企端到端服務(wù)深度結(jié)合后的大趨勢。

　　目前，越來越多的航企正沿著正確的數(shù)字化變革道路解決客戶體驗上的挑戰(zhàn)。身處競爭激烈市場的北歐航空公司（SAS）選擇了 Adobe Campaign 來高效管理海量數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客資料創(chuàng)建一對一的個性化內(nèi)容，并結(jié)合其偏好制定靈活多變的解決方案，實(shí)現(xiàn)與旅客在所有信息接觸點(diǎn)上的獨(dú)特、定向溝通。希思羅機(jī)場綜合運(yùn)用 Adobe Marketing Cloud 當(dāng)中的Adobe Campaign、 Analytics 和Target與旅客保持互動，在整合機(jī)場各種獨(dú)立運(yùn)營業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)每位旅客先前在線訪問或機(jī)場訪問記錄為其提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，確定通過各個渠道與客戶建立聯(lián)系的最佳方法。借助手機(jī)等智能移動終端，希思羅機(jī)場達(dá)成了每月超 600 萬的個性化客戶聯(lián)系。

　　可以預(yù)見的是，數(shù)字化變革未來還將進(jìn)一步與航空公司自身管理流程、機(jī)構(gòu)組織、技術(shù)平臺深入結(jié)合，從機(jī)制層面出發(fā)產(chǎn)生更大影響，推動客戶體驗變革走得更遠(yuǎn)。在這一進(jìn)程中，國內(nèi)航企有機(jī)會借助數(shù)字技術(shù)及時調(diào)整運(yùn)營思路，在更加了解本土客戶消費(fèi)習(xí)慣和興趣偏好的基礎(chǔ)上，接受并實(shí)踐全球航空業(yè)最新的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶體驗構(gòu)建領(lǐng)域的跨越式發(fā)展。Adobe也將依托領(lǐng)先的數(shù)字技術(shù)解決方案和這一領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗積累，在其中扮演更加積極的角色并持續(xù)向航企提供相關(guān)助力。

　　關(guān)于Adobe Experience Cloud

　　Adobe Experience Cloud提供的一套全方位的云服務(wù)，旨在給企業(yè)提供卓越的客戶體驗。Experience Cloud由Adobe Marketing Cloud， Adobe Advertising Cloud和Adobe Analytics Cloud 組成，它建立在Adobe Cloud Platform上，并且實(shí)現(xiàn)了與Adobe Creative Cloud和Document Cloud的融合。通過充分利用Adobe Sensei的機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能功能，Adobe Experience Cloud集合了世界級的解決方案，一個全方位的服務(wù)平臺、全面的數(shù)據(jù)和內(nèi)容系統(tǒng)、以及強(qiáng)大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)其在優(yōu)化客戶體驗方面無與倫比的專業(yè)性。

　　關(guān)于Adobe系統(tǒng)公司

　　Adobe正通過數(shù)字體驗改變世界。了解更多信息，請訪問官網(wǎng)。關(guān)注Adobe官方微信號以及中國官方微博，獲取更多新聞、更新、促銷等信息，并與Adobe中國本地團(tuán)隊進(jìn)行互動。

　?。ㄗ髡撸毫螐?qiáng)  職位：Adobe大中華區(qū)數(shù)字營銷總監(jiān)）